Медицина и здравоохранение сегодня

---

Общение

Учебные материалы / Этико-деонтологические аспекты фармации / Психологические особенности поведения фармацевта и больного / Общение

---

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.

Избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".

Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.

Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",

"Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.

Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:

Ø как сложно стало жить...

Ø какие в вашей аптеке высокие цены...

Ø как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. "Выпустить пар"

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

• кивать и поддерживать визуальный контакт;

• не улыбаться;

• не давать никаких оценок;

• не перебивать;

• постараться понять, что именно его так задело;

• не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

• не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить внимание"

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный ход"

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

Ø задать неожиданный вопрос;

Ø спросить совета;

Ø сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

Ø "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

Ø "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".

Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".

Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

Ø "Я вижу Ваше волнение";

Ø "Я понимаю Ваше беспокойство";

Ø "Я разделяю Вашу озабоченность";

Ø "Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. "Сохранить уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

Ø "Правильно ли я Вас понял?";

Ø "Вы хотите сказать, что...";

Ø "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.